12 práticas comerciais que prejudicam o seu programa de marketing e arruína sua reputação.

Posted on 20. jun, 2010 by edson in Blog, Cotidiano, Marketing, Performance comercial, Serviços

por Trey Ryder

A maneira mais rápida de destruir o seu esforço de marketing e colocar no lixo a sua reputação é ter más práticas empresariais. Se você se vê nos exemplos a seguir, exorto-vos a mudar seu comportamento.

BAD prática empresarial # 1:

Surpreender o cliente, adicionando despesas inesperadas ou taxas em sua conta. Pessoalmente, a coisa que faz a minha pressão arterial aumentar rapidamente é encargos inesperados ou ultrapassar a estimativa do que foi orçado. Dinheiro é uma “tecla quente” para muitas pessoas – e que muitos também não se sentem à vontade para discutir. Como resultado, quando você enviar o projeto ao seu cliente, o que não foi bem discutido antes, agora tem que estar muito bem documentado, muitas vezes até com fotocópias de documentos comprobatórios. O cliente pensa: “Obviamente, ele sabia de antemão que iria cobrar isto. Eu “certamente teria apreciado uma explicação antes de efetivado o compromisso.”

MELHOR: Nunca pegue ninguém de surpresa em questões relacionadas com dinheiro.

Discuta tudo com clareza e antecedência. Se alterações surgirem na situação, discuta imediatamente como é que vai mudar o quadro financeiro entre você e seu cliente. Não opte por notificá-lo mais tarde. Quanto, mais tarde chega a este momento, você pode apostar que um de vocês não vai ficar feliz com o resultado. Você evita problemas quando você e seu cliente têm uma compreensão clara sobre o dinheiro envolvido na transação!

BAD prática empresarial # 2:

Não pagar contas até que sejam vencidas a pelo menos 90 dias. Você provavelmente conhece pessoas que se orgulham em pagar suas contas tão lentamente quanto possível. Eles são as mesmas pessoas que apreciam a lealdade e o respeito dos seus fornecedores.

MELHOR: Pague suas contas no prazo de 48 horas ou assim que você recebê-las.

eu contador pode dizer que eu sou louco, mas não há coisa melhor para sua reputação e para ganhar publicidade positiva do que pagar suas contas imediatamente. Quando você não paga suas contas em dia, os vendedores começam resmungar a respeito de você na comunidade. Eles discutem os clientes que os fazem esperar pelo pagamento da mesma forma que as pessoas falam freqüentemente sobre os seus clientes inadimplentes. Cedo ou tarde, essa informação chega a toda a comunidade. A razão para o seu atraso é irrelevante. Quando a informação chega à rua dizendo que você é lento para pagar suas contas, ai a sua reputação sofre. Esta situação é agravada pelo fato de que as pessoas pensam que todos são ricos e podem assinar um cheque de qualquer valor que eles queiram. Os vendedores muitas vezes concluem que, se você não paga sua conta, é só porque você não quer. Se você realmente deseja gerar uma reação do tipo “Uau!” e melhorar a sua reputação em sua cidade pague-as assim que recebê-las. Lembre-se de que os vendedores às vezes podem até lhe dar um desconto para gerar caixa ou por não fazê-los esperar mais pelo seu dinheiro.

BAD prática empresarial # 3:

Mantenha os funcionários com medo de perder seus empregos. Você gosta de fazer estalar o chicote para “mantê-los na linha”? Você é daqueles que diz a seus empregados que não pode pagar os encargos das férias de fim de ano, mas, que você não vai demiti-los, pelo menos por agora?

MELHOR: Mantenha os funcionários felizes e trate-os com respeito.

Menti-los como bons embaixador da sua boa vontade será maravilhoso. Além disso, eles permanecem em seus postos de trabalho de modo a evitar as despesas recorrentes de demissão e de formação de novos colaboradores. Por outro lado, funcionários descontentes comprometem seu programa de marketing e queixam-se a todos que vêem pela frente e espalham seu veneno por toda a cidade. Se você não pode corrigir todos os problema adjacentes precisará transformar funcionários positivos e em funcionários entusiasmados, ou substituí-los.

BAD prática empresarial # 4:

Não se preocupe em manter seus compromissos. Você pode conhecer advogado que faz promessas e depois não acha nada errado em quebrá-las. Más notícias.

MELHOR: Mantenha suas promessas. Pessoas não confiáveis não são bons amigos ou conselheiros – e eles também não serão bons advogados.

Se você não for responsável, as pessoas vão chamá-lo de “falso”. E se os clientes não podem depender de você para manter compromissos de pequeno porte, você realmente acha que eles vão confiar em você, quando as apostas forem altas? Mantenha-se fiel aos seus compromissos e todos ganham.

BAD prática empresarial # 5:

chegar atrasado a compromissos, porque isso faz você parecer mais importante. Atraso irrita as pessoas e prejudica a sua credibilidade. Quando você mantém a outra pessoa esperando, ele conclui que você encontrou algo mais importante para fazer. Ele fica frustrado e perde o respeito por você, porque você está desperdiçando o tempo dele. Então, quando você chega e tenta se justificar, sua conversa soa falsa como se você estivesse dando desculpas a uma pessoa que não está com vontade de lhe perdoar por seu atraso.

MELHOR: Chegue cedo, ou seja, pontual à hora marcada para o compromisso. Isso mostra o seu respeito pela outra pessoa.

Se você não consegue chegar ha tempo, chame-o e avise logo que vai ser atrasar. Diga a pessoa que você espera chegar – e ofereça-lhe a opção de remarcar o compromisso. Quando você mantém a outra pessoa informada, você mostrar o seu respeito por ela e pelo tempo da pessoa. O conhecimento do seu atraso com antecedência fará a outra pessoa receber a informação de uma forma positiva.

BAD prática empresarial # 6:

Retorno chamado telefônica quando já estiver chegando próximo a ele. Se você é lento para retornar telefonemas, você pode facilmente irritar a pessoa que deixou o recado. Uma das razões é porque o chamador pode estar esperando a chamada de retorno, que pôde não vir por várias horas ou mesmo dias.

MELHOR: telefone imediatamente retornando as ligações. A melhor resposta é a resposta rápida.

Ainda assim, já que nem sempre será capaz de retornar chamadas rapidamente, explicar a seus clientes como você lida com os retornos das chamadas deles a seu escritório pode ser bastante útil. Treine seus colaboradores / recepcionistas / secretarias para receber suas mensagens de forma a reduzir a frustração dos chamadores. Isso inclui perguntar se a chamada é urgente, para que ele ou ela pode dar uma prioridade alta, e perguntando se conhece mais alguém na empresa que pode responder à solicitação em sua ausência.

BAD prática empresarial # 7:

responder aos pedidos (de informações / amostras / catálogos etc.) quando tiver tempo. Quando os prospects lhe pedirem para enviar algo, no momento em que desligar o telefone, o seu relógio interno dispara e começa há contar o tempo. Depois de dois ou três dias, o interesse por seu produto ou serviço já diminuiu. Neste ponto, muitas vezes eles concluem que a oportunidade (ou a empresa em questão) não é importante para você – ou que você esqueceu-se de enviar o que foi solicitado. Depois de cinco ou seis dias, o seu ex-futuro-cliente tem tudo que lhe pediu, mas já se esqueceu do que ou porque o chamou em seu escritório – só seus amigos, funcionários e associados não se esquecem das coisas negativas que ele já disse a seu respeito.

MELHOR: responder aos pedidos rapidamente porque a velocidade é fundamental para fazer uma impressão boa e positiva.

No mínimo, os materiais devem ser enviados (mail/ e-mail) no mesmo dia que receber uma solicitação. Desta forma, seus futuros clientes irão receber o seu material, com sorte, dentro de dois ou três dias. Ainda seria melhor, porque todo mundo hoje quer uma resposta imediata, se você pode ajudar a satisfazê-los, colocando suas informações de marketing em seu site, onde eles podem lê-lo 24 horas por dia. Ou, você poderia oferecer sua informação usando um auto-responder, que envia o e-mail imediatamente.

BAD prática empresarial # 8:

Não concordo em comprar qualquer coisa sem pechinchar ou até vencer o vendedor no preço. Quando você tenta obter o menor preço através de discussões desgastantes, você imediatamente ganha uma má reputação. E quando você puder desfrutar do resultado da negociação, os vendedores geralmente não poderão, pois podem ter vendido com prejuízo. Anos atrás liguei para um designer para uma cotação para um newsletter de um novo cliente. De principio empresa se recusou a oferta dizendo que meu cliente apertou tanto no preço a ponto do trabalho já não ser mais rentável.

MELHOR: Não pechinchar. Em vez disso, quando você chamar um vendedor, explique que você não tem tempo ou vontade para pechinchar.

(Vendedores gostam de ouvir isso.) Então explique que, mesmo que você não vai regatear, o preço continua a ser uma consideração importante. Diga ao vendedor que você está solicitando os preços de vários fornecedores e que vai basear sua decisão na primeira citação de cada um. (Isto enfatiza a necessidade de o fornecedor dar-lhe o preço mais baixo que puder já da primeira vez, e faça-o consciente de que você não vai aceitar um orçamento revisto.) Eu uso este método o tempo todo. Os representantes de vendas apreciam que eu não vou regatear e eles me dão o melhor preço na primeira citação, o que poupa-nos perda de tempo.

BAD prática empresarial # 9:

Faça a outra pessoa assinar um acordo comprometendo obrigações por toda sua vida para um valor de apenas R$25. Vários anos atrás, eu precisei contratar um advogado de outro estado para uma questão simples. Um dos advogados que eu entrevistei me enviou um acordo que tinha 12 páginas. Minha conclusão imediata foi que o advogado era mais um adversário do que um aliado.

MELHOR: Quando possível, evite os acordos complexos para coisas simples.

Outro advogado com quem falei elaborou uma breve carta de entendimento. Em dois parágrafos, disse tudo o que precisava dizer. Eu assinei lhe devolvendo a carta junto com o cheque e ele fez um excelente trabalho.

BAD prática empresarial # 10:

Fale sobre seus problemas para que as pessoas concluam que você é uma vítima. Parece que algumas pessoas têm mais problemas do que o resto de nós todos juntos. Quanto mais eles convidam os problemas – e quanto mais eles falam sobre problemas – os futuros clientes e os clientes atuais percebem qual a fonte do problema.

MELHOR: Mantenha seus problemas para si mesmo. Seus problemas não têm lugar em uma discussão de negócios.

Prospects e os clientes querem ter confiança em suas habilidades. Quanto mais você expor seus problemas, mais eles perdem a confiança em sua habilidade em resolver seus próprios desafios, quanto mais os deles. Você pode se lembrar do velho ditado: “Mantenha seus problemas para si mesmo, 80% das pessoas não querem ouvir falar deles, e os outros 20% estão satisfeitos que você os tenha”.

BAD prática empresarial # 11:

A procura da perfeição e não pare até conseguir. É fácil encontrar falhas – e ainda mais fácil é criticar. Para muitas pessoas, queixar é um passatempo predileto. Mas se você esta sempre reclamando e criticando contribuirá bastante para que você ganhe uma má reputação.

MELHOR: Mostre a sua apreciação em cada oportunidade. Diga às pessoas como você é grato pela sua ajuda.

E para gerar um impacto maior, diga-lhes por escrito. Eu comecei a enviar cartas e agradecimento há mais de oito anos atrás. Não demora muito para se escrever uma carta e o ato de enviá-la é recompensador e tão além do que a maioria das pessoas possa imaginar. O gesto demonstra que esta realmente é grato, mesmo que o destinatário seja seu empregador.

Eu envio cartas por várias razões: Primeiro, faz a pessoa que recebe se sente bem. Em segundo lugar, a pessoa que recebe se lembra de quem enviou. E em terceiro lugar, se esforçará para viver de acordo com elogios da carta, o fornecedor me prestará um excelente serviço no futuro. Portanto, tome alguns minutos para recompensar um bom serviço com uma boa carta de agradecimento. Você vai realmente ajudar as pessoas que as recebem, como foi observado neste adágio: “As pessoas esperam ser melhores do que aqueles que os ajudam a se tornar melhor. “Mas não se decepcionam quando não são, mas os ajudará a continuar tentando.”

BAD prática empresarial # 12:

Transforme seus erros no problema do seu cliente. Eu não tenho muitas boas opções sobre restaurantes na minha cidade. Na verdade, alguns dias eu me considero um sortudo quando chego a um restaurante para me servir de uma boa refeição. Ainda assim, para mim, uma refeição classificada como mediana, supera o fato de ter que cozinhar em casa, então eu continuo tentando. Algumas semanas atrás, eu fui a um restaurante onde a comida era tão ruim e ao reclamar o garçom me fez sentir um “fora da lei”, mais ou menos assim; “se não esta satisfeito não coma”. Foi assim que o garçom resolveu seu problema, de servir uma comida tão ruim. Mas isso não resolveu o meu problema porque eu ainda estava com fome.

MELHOR: Corrija seus erros imediatamente e esmagadoramente a favor do seu cliente.

Recentemente, quatro de nós foram ao restaurante mencionado acima. Nada foi ruim, mas várias pequenas coisas deram errado. Nossa atendente era uma jovem senhora, que foi corrigindo tudo com rapidez e cortesia. Mesmo assim, ela manteve-se irritada com os cozinheiros. Quando terminamos, ela veio a nossa mesa e nos falou assim: “Suas refeições hoje são gratuitas e aqui está um “vale presente” no valor de $20 para você usá-lo ao voltar aqui.” Ficamos boquiabertos. Por causa de sua generosidade, pedimos para abrir outra comanda e nos servir uma sobremesa. Mais tarde, ela retornou e disse que a sobremesa também era grátis, novamente estávamos estarrecidos. Nós lhe demos uma gorjeta generosa.

Você vai cometer erros.

Todo mundo comete, mas o que importa é quão rapidamente e completamente você irá corrigi-los. Quando você cometer um erro, corrija-o imediatamente e a favor do seu cliente. Seu cliente ficará tão surpreso que ele vai dizer à sua família, amigos, colegas – quase todo a mundo. Como resultado, você vai recuperar o dinheiro que você perdeu com o seu erro, pelo menos, dez vezes mais através de publicidade positiva e fidelização dos clientes.

Quando você melhorar suas práticas de negócio, você apagará os efeitos negativos que minam os seus esforços de marketing. E se você não conseguir se livrar dessas flechas, um dia você vai encontrá-los em seu peito.

Traduzido e adaptado por Edson Jaccoud, “esmagadoramente” apaixonado por bom atendimento.

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